Think different as a phrase or concept came into the spotlight in 1997 with the famous Apple commercial by Steve Jobs & friends. Whether your an Apple adept or not, no one can deny this is exactly what the people at Apple were good at and their ability to think different reshaped several industries… and had its share in changing the way we communicate.
Yes, I have to admit I’m probably not the average consumer – although probably everybody might think that about themselves as well. I have a tendency of being more critical when it comes to customer service… especially in retail, the B2C businesses or “business to consumer” for those not fond of acronyms.
The retail world is changing, nothing new there… It has been since the dark ages. But the changes are speeding up. The major change has been the shift of power from the B to the C. In other words, where in the old days old wise men (owners of the B) decided what we needed and pushed these products down our throats, this will not work anymore in todays’ economy of the western world. Maybe the same changes apply to elsewhere in the world , but I only know about these parts and did not want to assume this is the same all over the world. Today the C (the consumer that is) will decide and call the shots… and the service level has to follow or (s)he will no longer be your C…
Now the biggest challenge for B (businesses) is they operate on procedures… and they should, that is a good thing in general. However the problem with procedures is they tend to adapt (too) slow and being able to adapt will decide upon you reason for being. Good & empowered Customer Service I think is the buffer businesses need between the fast changing demands and the ability to catch up with their procedures. Good Customer Service will prevent the Consumer from getting frustrated or feeling cheated. Even when you’re not able to fulfil their needs immediately good Customer Service will leave behind a good feeling when doing (or not doing) business with you and will decide if the consumer returns or even becomes your ambassador…
Let me demonstrate by this example of a missed opportunity from real life and my most recent frustration about Customer Service. Some weeks ago I ordered some clothing from a well known brand – McGregor -at the online store of their own brand. I had these delivered to a different address and added all the necessary info needed for a problem free delivery. I paid through Paypal and there they neglected to tell me this would affect the info the logistics division would get about my delivery address. Strange in itself already but if you know this is the case, set up some procedures to prevent possible issues I would think.
Not knowing about this issue I was happily expecting the arrival of my ordered goods… But nothing! The delivery company, not having the info I gave the shop, could not make the delivery and sent it back to sender. No biggie, shit happens… Easy fix you’d think.
I contacted Customer Service (by phone and followed up by e-mail) and then the frustration started building. A friendly lady explained what happened. So far so good, I’m understanding. These things happen, learn from your mistakes and move on would be my first reaction. But no, the friendly lady had absolutely no intention of solving my problem for me. Her proposed fix was: just reorder yourself the same items.
So… I trusted your shop, gave you my money and expected some goods in return. When these did not arrive, the solution would be to give you again more of my money and spend the extra time needed to reorder everything – which by the way was not even possible because lack of stock? No, I’m sorry… the correct solution would be the one who makes the mistake fixes the problem. So what Customer Service should have done is contact their logistics, have them add 1 word to the address label and retry the delivery. This would have been the fastest and cheapest fix of the issue. Alternatively they could have waited for the return to get back to them, create a new order for the Customer and reship it as a new order. No, instead of these two possible and rather simple solutions they decided to tell their Customer to redo all the work of reordering himself, knowing their lack of stock would make it impossible. Oops, your problem! We have to follow procedures (“Befehl ist Befehl” remember?). Well… If you have no intention of solving the problem for your Customer what the hell you’re doing working in Customer Service!!!
Now they got me pissed (more of the same bad service happened but I will spare you the details) and McGregor lost a Customer with an approximate but realistic lifetime value of some 10.000 euro.
So my message to those concerned by Customer Service is the following… If, as a Customer Service Executive or Agent, you have no intention of solving the problem for your Customer, get out of Customer Service! If you’re an B2C organisation not willing to empower your Customer Service to solve problems, be prepared to lose out on a lot of money. Procedures are a good thing, but when it comes down to fixing it for your customer, choose the simplest solution available. Simplest for the Customer that is… So think again McGregor Fashion: Customer is King, not procedures…
Zelf kiezen was vroeger een grote luxe, wat ook je positie in ‘t leven was. Tot op de dag van vandaag worden veel, heel veel keuzes voor ons gemaakt. Kleine onbelangrijke zaken, maar ook meer essentiële. Winkels kiezen voor ons wat we volgende zomer zullen dragen, muziekmaatschappijen kiezen de liedjes die ze je willen voorschotelen, media & uitgevers leggen je hun keuze van het nieuws voor, TV zenders kiezen voor jouw het programma aanbod en wanneer je wat moet zien, etcetera…
Daar komt steeds meer verandering in en ook al hebben de meeste organisaties het moeilijk zich aan te passen aan deze realiteit. Maar de druk vanuit de veranderende consument is zoals het water van een bergbeekje dat naar beneden stroomt. Je mag dammen bouwen zoveel je wilt, de druk van het water zal ooit de dam doorbreken… en het water zal zijn weg naar beneden zelf vinden…sneller en sneller…
Diverse “oude” organisaties zullen snel moeten leren dat ze moeten aanpassen of verdwijnen. De muziekwereld zal zich erbij neer moeten leggen dat hun oude business model niet meer klopt. Artiesten zullen moeten leren dat ze veel minder dan vroeger zullen kunnen blijven leven van de auteursrechten op 1 of 2 liedjes. Net als ieder ander vak zullen ze blijvend moeten presteren om inkomsten te blijven vergaren. In hun geval… ga optreden om je kost te verdienen. Eerst de mp3-spelertjes, de iPods en iTunes en daarna Spotify veranderden de omgeving en verlegden de keuze van de uitgever/artiest naar de consument. Films en tv-series volgen met on-demand omgevingen als Netflix. Dagbladen en tijdschriften komen ook aan de beurt met bv de introductie deze week van Blendle. Ik geloof zeker dat er ook een markt zal blijven bestaan voor “curatoren” die volgens visie een bepaald pakket samenstellen voor de consument die op hun oordeel wil vertrouwen. Van de playlists van Spotify tot die goeie ouwe hoofdredacteur van een krant of programma directeur van een TV zender, die zijn visie op de wereld verpakt in een dagelijkse selectie van nieuws en ontspanning. Maar niemand zal er aan ontsnappen dat de macht verschoven is van de zender naar de ontvanger en die trend zal zich doorzetten in tal van sectoren waar we vandaag zelfs nog niets bij stil hebben gestaan. Politiek komt ook aan de beurt… Retail en recruitment, twee zakelijke omgevingen waar ik me in thuis voel, ontsnappen er ook niet aan…
De consument kiest vanaf nu zelf waar hij aandacht aan wil geven, soms is dat een door een vertrouwde bron voorgekauwde selectie, soms maken ze voor de volle 100% hun eigen selectie. Bovendien volgens het credo “sharing is caring”, met dank aan de social media van Facebook tot LinkedIn, zullen veel meer bronnen van samengesteld nieuws of entertainment hun weg naar de rest van de wereld vinden aangezien de opstartkost van je eigen medium als je de behoefte zou hebben jouw mening te delen verwaarloosbaar is geworden. Ik vertel hier niets nieuws als ik de dood aankondig van de almachtige massa media en de opkomst van “peer-to-peer” (en nee dan gaat het niet over fruit). Maar ik denk dat deze evolutie zich sneller en sneller zal doorzetten ook naar sectoren waar we vandaag nog niets eens bij stilstaan. De consument hier in de westerse wereld heeft door dat hij zelf kan kiezen en wordt zo dat bergbeekje dat zich niet zal laten indammen…
Boeiende tijden…
A career of over 70 years of which some 50 years recognised all over the world as the best in your trade. Not many people can claim such a feat. Probably only one: Toots Thielemans! Today he announced his retirement at the age of 91…
Respect is the first word that comes to mind when I read this earlier today. “Living between a smile and a tear” immediately followed… His slogan and it describes him so well. This nice cool grandpa who outgrew his Brussels and Belgium, becoming a true citizen of the world, without loosing sight of his roots…
He embodies “Do what you love and love what you do”. Rather then rambling on about the greatest musician Belgium ever produced let me introduce you to some YouTube gems (hoping they stay online) :
Toots & Paul Simon (1975):
Toots & Billy Joel:
Toots & Jaco Pastorius (9 minutes of legendary jazz):
Toots & Peggy Lee makin’ whoopee… almost 50 years ago:
Toots & Trijntje Oosterhuis (What a wonderful world…at the age of 90):
https://www.youtube.com/watch?v=nb-DHmadR2k
Toots & Quincy Jones (magicians coming together):
Toots doing Brel:
And I could go on forever…
Ik ben gezegend met een optimistische visie op het leven, een klein deeltje via de genen wellicht en een groot deel via de omgeving zoals dat dan gaat. Ik ben ook gezegend met een grote dosis empathie die het me toestaat redelijk gemakkelijk me in te leven in een andere visie dan de mijne. Toch heb ik het vaak lastig met de zeurpieten des levens en de mensen die blij kunnen worden van andermans tegenslagen. Het is een visie op het leven die ik maar niet snap.
We komen het tegen in alle facetten van het leven, maar zoals vaak het geval worden bepaalde emoties iets uitvergroot op het toneel van de sport. Gelukkig heeft de negatieve houding daar veel minder impact op de essentie van het leven dan in andere facetten, tegelijk wordt het (misschien ook juist daardoor) iets zichtbaarder, komt het meer aan de oppervlakte. Een uitloper hiervan, xenofobie, die helaas een hele brede laag van de bevolking geïnfecteerd heeft, is ook wel zichtbaar en veel schadelijker. Maar daar wil ik het vandaag eigenlijk niet eens over hebben. Wat me vandaag verwondert is dat negativisme bij iets redelijk onschuldig als sport.
Waar een klein land groot in kan zijn… 3 sleutelbegrippen: visie, beleid en infrastructuur! #Sochi2014 #TeamNL :) pic.twitter.com/yIBLVEglZd
— Ernst Baart (@ebaart) February 16, 2014
We beleven deze dagen als sportland hoogtij dagen… Ik spreek nu even als de Hollander in mij, de Antwerpenaar is in deze -hoe moeilijk ook- iets stiller. De Olympische Spelen in het “winterse” Sochi zijn op de schaatsbaan een ongekend succes voor het Oranje legioen. Gisteren hadden we, het kleine Nederland, de meeste medailles van iedereen en moet we in het medailleklassement dankzij iets meer goud enkel de Duitsers voor ons dulden. Het langebaan schaatsen of snelschaatsen zoals het in Vlaanderen ook wel genoemd wordt is traditioneel een onderdeel van de Spelen waar we in uitblinken, maar wat we dit jaar laten zien is ongekend. Twee keer eerder al deze Spelen was het hele podium Oranje gekleurd, gisteren deden de Nederlandse vrouwen het op de 1500m schaatsen voor de 3e “clean sweep” nog een stapje beter en werden ze 1, 2, 3… én 4. Elk ander land ter wereld zou hier ongelooflijk trots op zijn, zo niet hier in de Lage Landen…
Mensen die, je kan haast niet anders denken, zelf geen leven moeten hebben, schrijven lezersbrieven naar de kranten om zich te beklagen over een enthousiaste koning die voor zijn landgenoten supportert… Niet waardig genoeg zogenaamd. Bullshit!!!
Journalisten vinden het nodig de prestaties van onze sporthelden te kleineren door te zeggen dat als wij zoveel medailles winnen in dat schaatsen het eigenlijk geen Olympische sport zou mogen zijn. Bullshit!!!
Succes komt nooit zo maar aanwaaien. Als ons Nederland het nu zo uitzonderlijk goed doet in deze sport komt dat door keuzes gemaakt in het verleden door instanties en individuen. Visie, beleid en infrastructuur zijn de drie peilers die nodig zijn om individuen of teams te laten excelleren in hun sport. De individuen zelf moeten tal van lastige keuzes maken in hun leven om tot dit niveau te groeien. Laten we daar nu eens respect voor hebben… Ook voor die sporters die het ondanks even moedige keuzes misschien net niet gehaald hebben dat podium, maar wel hun uiterste best gedaan hebben. Er zijn veel mensen die hier een voorbeeld aan zouden mogen nemen. Sporters uit de verwende sporten zoals voetbal waar middelmatige sporters belachelijke sommen betaald worden…. En zeurpieten in het algemeen. Heb respect voor mensen die moeilijke keuzes maken, hard werken om hun doel te bereiken, die zich niet druk maken over het grijze leventje van anderen, maar zelf kleur geven aan hun eigen leven en hun omgeving.
Laat ons gewoon ook eens trots zijn!
Last week season 3 started. It’s one of the few TV addictions I suffer from, honestly. But The Voice UK is the best game show I’ve ever seen. The combination of seeing young (and somewhat less young) people perform to chase their dreams in a competition format is appealing. To see creative men and women switch up beautiful songs and make them their own while under pressure to convince audience and a couple of major music stars judging them. To witness the astonishing musical talent this strange island in the North Sea produces time after time… It continues to amaze me! It speaks to the recruiter in me! It appeals to the competitor in me!
Season 1 was good, very good. Season 2 last year got me hooked. Season 3 started just last week and produces two very good songs again… A surprising version of “Get lucky” by this folky young girl behind her harp. And an older women, she even considered herself somewhat over the hill and if you see her entering the stage you probably would tend to agree with her… but then she start singing and you’re reminded that sometimes it’s good to slow things down a notch when she performs “Don’t let me be misunderstood“…
Enjoy my Top 10 list from all seasons below. It will probably change over the next few weeks with hopefully some new discoveries. But those that got kicked from the top 10 will still be available in my “The Voice UK favourites” playlist at YouTube…
Es ergo sum. Jij bent, dus ik ben…
Vandaag leerde ik een nieuwe woord. Ubuntu! Zeker geen nieuw woord, integendeel. Het woord komt voor in de Bantoetalen, een begrip dat tientallen talen in het Afrika ten zuiden de Sahara omvat. Mensen die al meer gelezen hebben over Nelson Mandela en zijn vrijheidstrijd in Zuid-Afrika zullen het woord wellicht al zijn tegengekomen. Ik ken Mandela vanzelfsprekend, maar durf niet beweren dat ik mij al in hem en zijn visie verdiept heb verder dan wat Jan Publiek ook over de man in kwestie weet.
Maar ubuntu staat dus voor het idee dat ten grondslag ligt aan de hervormingen in Zuid-Afrika na de bevrijding van Mandela. Meestal wordt het vertaald als “ik ben omdat jij bent” wat mij deed denken aan de beroemde uitspraak van Descartes “cogito ergo sum”. Ik dacht dus gelijk aan “es ergo sum”… Een concept dat mij meer aanspreekt dat het naar binnen gekeerde “ik denk dus ik ben” van Descartes. Een typische tegenstelling tussen de Europese visie op het leven en een Afrikaanse?
De moeite waard om mij eens verder in te verdiepen op een van de donkere rustige winterdagen de komende tijd. Wikipedia leert me dat in de politiek het concept wordt gebruikt om te benadrukken dat er consensus moet zijn bij besluiten en een menselijke ethiek nodig is op basis waarvan besloten wordt. Een concept dat dichter bij huis wellicht ook wat meer aandacht verdient…
In Johannesburg, Zuid-Afrika sprak vandaag de Amerikaanse president Obama ter ere van een van de iconen uit onze moderne tijd Nelson Mandela. De man weet hoe hij een boodschap moet brengen, dat bewees hij al eerder… Als je eens 20 minuutjes hebt is dit een speech die de moeite is om te bekijken:
http://www.youtube.com/watch?v=BrGd5LdVP4g
Enkele Nederlandse topclubs zijn aan het brainstormen over een mogelijke nieuwe competitie opzet waarbij zelfs gedacht wordt aan een grensoverschrijdende Benelux competitie. Kortere, intensievere periodes van competitie. Meer spektakel op korte tijd! Rekening houdend met topspelers die over de hele wereld met nationale ploeg en diverse teams hun kunstje willen vertonen…
Wij zijn terecht trots op het innovatieve karakter van onze sport waar men het niet schuwt regels uit te testen om de sport aantrekkelijker te maken, deze snel in te voeren, te evalueren én weer af te voeren als ze niet aanslaan. Ook onze club competitie die in Europa aan de basis staat van onze sport werd en wordt af en toe dus kritisch onder het vergrootglas gehouden.
Spektakel!
Denk aan de invoering van het play off systeem om de landskampioen te bepalen. Maar ook bv aan het experiment in Nederland recent waarbij in de overgangsklasse (het tweede niveau dus) na de heenronde enkel de top verder tegen elkaar speelde in de terugronde met het oog op promotie en de onderste helft van het klassement onder elkaar mocht uitmaken wie het behoud in deze divisie kon verzekeren. Een gelijkaardig systeem werd enkele jaren daarvoor in België reeds uitgetest in de eredivisie (het hoogste niveau) waar na de heenronde enkel de top 6 voortspeelde voor een plek in de play off en de onderste helft van het klassement onder elkaar mocht uitmaken wie degradeerde. Beide systemen werden echter na evaluatie weer afgevoerd waar het play off concept wel zijn waarde bewees en de competitie spannend houdt tot op het einde. En dat is een belangrijke factor… Spektakel!
Gezonde en evenwichtige balans
Ook internationaal blijven de toernooien en competities wijzigen. Zo werd recent de Hockey World League en de spectaculaire HIL aan het palet van hockeycompetities wereldwijd toegevoegd. Beide boeiende concepten en goed voor onze sport! Maar het betekent ook dat ook onze toch redelijk traditionele Europese clubcompetities weer onder druk komen. Er zijn immers nog steeds maar 365 dagen in het jaar en dat ene extra schrikkeldagje af en toe is niet genoeg om de topspelers de rust te bieden om in deze intensieve sport te blijven presteren.
Professionele topspelers zullen de komende jaren uit willen komen in meerdere club/team competities naast hun “verplichtingen” bij hun respectievelijke nationale ploeg. Iedereen is dan ook gebaat bij duidelijke afspraken (lang op voorhand) met betrekking tot de timing en invulling van al deze verschillende evenementen om tot een gezonde en evenwichtige balans te komen. De recente aankondiging van de FIH kalender voor de periode 2015-2018 is een eerste stap in de goede richting, maar ook voor de Europese club competities is het misschien weer tijd om zich nog eens in vraag te stellen en daar blijken ze dus in Nederland alvast mee bezig te zijn…
Een voorzetje
Persoonlijk ben ik niet gevonden voor een Benelux competitie. Beide competities hebben voldoende mogelijkheden elk op hun manier en met hun eigenheid een competitie op niveau neer te zetten. Maar dat betekent niet dat er geen andere opties zijn die de moeite waard zijn te overwegen.
Ik denk wel dat beide landen waar ik de competities goed genoeg van ken om een zinnig woordje over mee te praten, gebaat zijn bij een gelijkaardige opzet. Beide drijven op dezelfde structuur, waarden en gewoontes, ook al behouden beide landen ook hun eigenheid natuurlijk. Mijn voorzetje voor een hoofdklasse 2.0 in Nederland en een eredivisie 2.0 in België zie ik dan ook als volgt:
Maar ik vooral benieuwd welke creatieve geesten opstaan en een ander nieuw concept bedenken voor onze nationale club competities met als doelstelling meer spektakel op een kortere tijd.
Ik hoor graag van jullie…
—
Deze column verscheen ook op be-hockey.com !
Today (2013-11-09) it’s exactly 1000 days until the opening of the Rio 2016 Olympic Games…
This might seem still a long way away but we all know in every day life, time goes fast and faster. Even more than in regular life topsport requires planning ahead. This is so for players with ambitions, for teams, for clubs, for federations, for all concerned. 
The classic “Demming circle” of “Plan, Do, Chect, Act” is something I picked up at work, but can (and should) be applied to almost every aspect of life and most certainly (top)sport.
Those aiming to be a contender for the Games in Rio better already have a plan and be turning the Demming circle around and around… improving themselves. A 1000 days will go by very quickly!
In this light it was good to see the world governing body for our sport (FIH) publish their main international events for the next 4 years ahead of us – click here to see their announcement and planning. And watch the video announcing the next World Cup below:
In the beginning of this year I wrote an open letter to the FIH & EHF (click here to read it) regarding our frustrations about the lack of this planning ahead in our sport and proposed my ideal calendar to them. I’m happy to say I see a lot of this concept returning in the calendar proposed by the FIH today. Not everything of course has been planned to my ideal version and they only planned ahead for 4 years where I would have done this for 6 to 8 years, but still… It’s a good step, if not a major step into the right direction!
Some other issues still on the table according to me would be :
But we’ve made some steps into the right direction with regards to planning! And I’m happy to see this. We all know “Rome was not build in one day” so I am sure the process of do, check and act (=adapt) following this planning will help improve the issues I still see in the future.
Therefore I’m looking forward to the 2015-2018 planning of the continental federations within the framework of the FIH and I challenge the national federations as well to question their existing competitions! I think if our European national competitions remain as is, at least we should consider playing with less teams (max 10) in the top division. But why not dare to rethink our competitions totally? From time to time it’s healthy to think outside the box. Yes, I do believe continuity is a good thing so maybe we don’t need to change it at all. But keeping things the way they are, just because it has always been like that is a sure way to become stale and obsolote. That is not what sports is about…
So let’s celebrate hockey and not be afraid to challenge it as well sometimes!
In het Engels en andere sporten noemen ze het vaak de MVP, de “most valuable player”. In onze hockey sport hebben we het dan over “de gouden stick”. Je weet wel die populariteitsprijs die enkele weken geleden weer tussen de soep en de patatten werd uitgereikt. Ik heb het er al eerder over gehad via diverse media dat ik geen fan ben van individuele prijzen in een teamsport, dat moge duidelijk zijn. Ook andere vormen van individuele verheerlijking hebben in mijn ogen geen plaats in, ik herhaal, een team(!)sport. Denk daarbij aan de lijstjes met topscorers bijvoorbeeld. Zo ongeveer de domste uitvinding van de media op sportvlak ooit, zij het wel volledig in lijn met de scorebord journalistiek die er meestal mee gepaard gaat.
Natuurlijk heeft een team ook individuele uitblinkers nodig en mag iemand die “er boven uitsteekt” ook bewierookt worden. Ik snap ook dat sport, zelfs teamsport, helden nodig heeft om aandacht te krijgen van de massa… Ook teams hebben sterke individuele spelers nodig om een wedstrijd open te breken of op slot te gooien. Als zo’n speler er op die manier een bepaalde wedstrijd (of meerdere) boven uit steekt zou het fout zijn hem/haar niet te vermelden. Maar de verheerlijking van spelers die al dan niet toevallig het laatste tikje tegen de bal geven waardoor deze over de lijn gaat is mij altijd al een doorn in het oog geweest.
Ik krijg dus ook de kriebels van wedstrijdverslagen (vaak die naam eigenlijk niet waardig) die zich beperken tot “X scoorde in de zoveelste minuut, daarna scoorde Y de gelijkmaker 10 minuten na rust en Z scoorde de winnende treffer 2 minuten voor tijd”. Als dat de enige informatie is waarover men beschikt kan men beter gewoon de scorelijn weergeven zonder er een “verslag” aan te wijden. Als een journalist ter plekke was, verwacht ik eigenlijk dat hij/zij me kan vertellen wat het “verhaal” van de wedstrijd was en als je dan iets van de sport snapt, vertel dan wie het verschil maakte, wie gaf de assists, wie stond telkens heroïsch in de weg van menige aanval, hoe werd het spel opgebouwd of afgebroken… enzovoort… Als je dat doet kan je natuurljk ook vertellen wie er in slaagde de teaminspanning af te ronden met het laatste tikje of schot. Maar om het verslag te beperken tot dat laatste doet een teamsport te kort…
Coaches hebben gelukkig meestal wel meer oog voor de spelers die een ploeg dragen en niet enkel voor de doelpuntenmakers zoals de meeste journalisten en supporters die niet gewend zijn verder te kijken dan hun neus lang is. Daarom als men dan toch prijs stelt op zo’n individuele prijs, kan men best diezelfde coaches gebruiken voor het bepalen van de MVP. Om toch ook enige correctie te kunnen aanbrengen voor die coaches die blind zijn voor de tegenstander en enkel punten zouden geven aan hun eigen spelers zou je dat kunnen aanvullen met punten gegeven door de kapitein van elke ploeg.
Mijn voorstel voor de hervorming van huidige bestaande systemen voor gouden stick zou dan ook zijn:
Als er dan toch behoefte is aan een individuele prijs in een teamsport, dan lijkt dit me de enige waar nog waarde aan gehecht kan worden.
—
Deze column verscheen eerder op be-hockey.com